有效沟通技巧

　　沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是拜访客户，都需要掌握一定的销售技巧。下面是我对一些有效沟通技巧的归纳：
　　一、有效沟通的8点启示
　　1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛
　　2、沟通的方式不能一成不变
　　3、应给别人一些空间
　　4、沟通的意义决定于对方的回应
　　5、不要假设
　　6、直接对话，坦而言之
　　7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证
　　8、坚持找出新的解决方法
　　二、沟通效果的来源
　　一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来源是
　　文字
　　声调
　　身体语言
　　沟通信息的传递，在两个层面同时进行
　　意识
　　潜意识
　　三、识别接受与抗拒
　　在沟通时如何识别对方是否接受你呢？以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。
　　接受的讯号
　　1、足够的眼神接触（50%）
　　2、眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。
　　3、相近的身体姿势，包括一同坐或站立。
　　4、声调相近，包括快慢、声音大小等。
　　5、对你说的感兴趣（至少部分如此）。
　　6、话中带有支持性的文字。
　　7、邀请你分享食物或饮料。
　　抗拒的讯号
　　1、没有足够的眼神接触（30%）
　　2、眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。
　　3、不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。
　　4、声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。
　　5、否定或质疑你所说的。
　　6、不支持的文字，或者多次说题外话。
　　7、频频看表或作其他无关的事。
　　四、消解抗拒的技巧
　　举一个例子：你叫一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5个步骤（对付女朋友一样有效哦），对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。
　　步骤
　　1、说出他的抗拒。
　　2、说出他的感受。
　　3、建立一致意见的基础（说3~5项他必会回答“是”的话）。
　　4、找出或有的潜伏理由或需要。
　　5、共同找出解决办法。
　　说法
　　1、“你是说你不想替我去买咖啡？”
　　2、“我想若你现在出去买，你心里会感到不高兴了，对吗？”
　　3、“你不想去的原因？”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好，是吗？”
　　4、“你一向不是这样的，是否有一些是我不知道？”“你也许有些困难之处，可以告诉我吗？”
　　5、“让我们一同找出解决办法，怎样克以及照顾了你的困难而同时我的需要有可以满足呢？”
　　意义
　　1、我明白你的意思。
　　2、我了解你的感受。
　　3、我们有很多一致的地方。
　　4、我在乎你，我关心你。
　　5、凡事总有3个以上解决方案。
　　五、回应话术
　　1、复述
　　就是重复对方刚说过的话里重要的文字，加上开场白。例如：
　　“我听到你说……”
　　“你刚才说……”
　　“看看我是否听得清楚，你说……”
　　“复述”表面看起来很简单，很平凡，而事实上是很有效果的技巧，它可以：
　　使对方觉得你在乎他说的话。
　　使对方觉得你想很准确地明白他的意思。
　　使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。
　　加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起。
　　给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。
　　2、感性回应
　　就是把对法说的话加上自己的感受再说出来，例如，对方说“吃早餐对身体很重要”，你回应说：“是啊！我要吃饱了肚子才开工的，身体暖暖的，做事才起劲嘛！你说对吗？”
　　感性回应是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。
　　3、例同
　　就是把想对他说的话化为另一个人的故事，可以用类似以下的例子表达出来。
　　“有个朋友……”
　　“听说有一个人……”
　　“去年我在美国遇到……”
　　假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到有威胁性或压力，对方因此会更易接受。
　　4、隐喻
　　就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如：
　　对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。”
　　你的回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到的地方。”
　　六、先跟后带话术
　　“先跟后带”的意思是先附和对方的观点，然后才带领他去你想让他去的方向。附和对方说话的技巧可以有3种方式：
　　1）取同。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分。
　　2）取异。把焦点放在对方说话中他与你不同的部分。
　　3）全部。先接受对方全部的话。
　　例：
　　你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”
　　对方说：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”
　　回应1（取同）：“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”
　　回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”
　　回应3（全部）：“不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”