沟通的技巧

沟通的技巧

一）沟通时提问比讲话更重要
 

　　1、强力沟通发问的七大理由：
 

　　（1）要取得掌控。
 

　　（2）找出对方感性趣的事。
 

　　（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。
 

　　（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。
 

　　（5）要增加引起情绪上的欲望。
 

　　（6）要找到反对的理由。
 

　　（7）回答疑虑的问题。
 

　　2、主导沟通的六大问题
 

　　（1）问“ YES”或“NO”的问题。
 

　　（2）问“引发思考”的问题。
 

　　（3）问“必然如此”的问题。
 

　　（4）问“选择性预设”的问题。
 

　　（5）问“回答恰当”的问题。
 

　　（6）问“参与性”的问题。
 

　　（二）倾听技巧
 

　　倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者。听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。
 

　　1、有效聆听的要决：
 

　　2、倾听的五个层次：
 

　　3、学习倾听（倾听的原则）
 

　　4、倾听时应注意的问题：
 

　　5、11种倾听失败的类型：
 

　　（三）赞美是成功沟通的催化剂
 

　　一句轻轻的赞美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用赞美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为。在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会赞美。然而，赞美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果。
 

　　1、不受欢迎的“好人”。
 

　　2、赞美是“过犹不及”。
 

　　3、赞美是一种喜悦的分享。
 

　　4、用婉转的反对措辞。
 

　　5、语辞温和的坚决反对。
 

　　（四）沟通艺术
 

　　1、沟通话术的六大法宝
 

　　2、多重的沟通模式：
 

　　3、三思而后言
 

　　4、非文字沟通（肢体语言沟通）
 

　　（四）克服沟通障碍的步骤：
 

　　在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决。
 

　　（五）化解冲突的沟通方法
 

　　冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功。
 

　　1、掌握自己。
 

　　2、主动。
 

　　3、控制声音。
 

　　4、眼神主动不断看着对方。
 

　　5、倾听对方说话。
 

　　6、建立“三赢”心态。
 

　　7、试图化解冲突。
 

　　8、用分配法进行化解冲突。
 

　　9、运用弹性，解决冲突。
 

　　（六）面对顾客如何以合理对待不合理
 

　　大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如。
 

　　1、僵持不下的战局。
 

　　2、两败俱伤的下场。
 

　　3、不满意的扩散效应。
 

　　4、负面“心语”激怒他人。
 

　　5、建设心理，注意倾听。
 

　　6、衡量客户要求，提供适当服务。
 

　　7、服务态度是争吵之源。