商务公关口才

商务公关口才

一、商务公关口才的概念
　　(一) 公关
公关是公共关系的简称。公共关系指的是一个组织机构(即国家机关、企事业单位、人民团体等)如何通过有效的活动，在公众中树立起良好的形象，扩大自己的知名度，以谋求社会公众对本组织机构的了解、信任，好感和支持，为自身的生存和发展创造最佳的社会关系环境。人们知道，事业成功、企业兴旺需要三个外部条件，即“天时”、“地利”、“人和”，而公共关系就是努力创造“人和”的环境。
　　(二) 商务公关
　　在今天的中国，商业企业的公共关系显得尤其重要。因为随着社会主义市场经济的建立，过去计划经济条件下那种“皇帝的女儿不愁嫁”，“好酒不怕巷子深”的现象已一去不复返了。改革开放以来，我国的经济发展很快，商品越来越丰富，人们的生活水平不断提高，消费观念也在不断发生变化，这些便使得商业的竞争越来越激烈。近年来，不少大中城市相继掀起了商业大战，要想在商战中立于不败之地，除了天时、地利之外，更需要“人和”的环境。因为良好的信誉，在社会公众心目中的良好形象和较高的知名度，是商业企业巨大的无形资产，它们带来的是丰厚的经济效益。
　　商业企业的公共关系工作，就是以“顾客是上帝”为宗旨，把自身的发展和顾客的利益兼顾起来，把经济效益和社会效益统一起来，在“让消费者放心，让消费者满意”的基础上建立信誉、树立形象、提高知名度。
　　(三) 商务公关实务
　　商业企业的公共关系实务，按纵向来划分，可以分为三个阶段:一是当一家企业刚刚成立，顾客还不知道、不了解自己的时候，要想方设法让顾客知道和了解自己，并喜欢上自己。二是当企业在发展中遇到坎坷，社会公众由于误解而对本企业的形象不太满意时，要设法消除误解，改变公众的看法，使他们再次满意起来。三是当企业顺利发展时，应更加努力，使社会、公众对自己的形象更加满意。若按横向来划分，可以分为专门性的公关活动和日常性的公关工作两大方面。专门性的公关活动由商业企业的公关部门策划和实施。如举行开业典礼，举行记者招待会或新闻发布会，举办展销会或商品洽谈会，开展大型庆典活动或联谊活动，提供社会赞助等。日常性的公关工作则由全体员工来做。因为商业企业的员工要直接和顾客打交道，每一个人的言行举止都代表本企业的形象。一句亲切的问候，一个真诚的微笑，会给顾客留下美好的印象。营业员、服务员接待顾客、回答询问、处理投诉等日常工作构成了商业企业公关工作的重要组成部分。每一个员工的形象加起来就是企业的形象；每一个员工都对顾客讲信用，企业就有了信誉；每一个员工都能在顾客心目中留下美好的印象，企业就有了知名度。因此，商业企业要教育每一位职工树立强烈的公关意识。
　　(四) 商务公关口才是商务公关实务的基本手段
上述公共关系实务，无论从纵向的各阶段还是从横向的各方面来看，都离不开口才。开业典礼不能只放鞭炮而不致辞；记者招待会不能只喝茶水而不发布信息；展销会上要宣传；联谊会上要交友；被顾客误会要解释；回答询问要耐心……可以说，离开了口才，公共关系工作就无法展开。所以说，商务公关口才是商务公关实务的重要手段。
　　二、商务公关口才的特点
　　商业企业公共关系工作的对象就是商业企业为自身生存和发展的需要所竭力争取的朋友。这些朋友包括顾客，上级主管部门，工商、税务、银行等经济管理部门，新闻机构，业务往来单位，等等。这些朋友加在一起构成了“社会公众”。但是，对于商业企业的大部分员工来说，他们的公关对象主要是顾客。下面仅以顾客为公关对象，谈谈商务公关口才不同于其他口才的特点。
　　(一) 富有感情
　　顾客是来自各个阶层，有着不同的职业、不同的消费观念的人，这些人个个都有七情六欲，而不是自然物或者机器。因此，在公共关系工作中，情感因素具有很大的作用。中国社会是个人情味很浓的社会，人们需要生活在一个充满亲情、友情和温情的环境中。顾客如果在一家商场、一个餐厅、一个旅游点得到了与付出的货币等值的商品和服务之外，还享受到了货币买不到的浓浓的情意，那么，无疑他们会喜欢上这家商场、这个餐厅或这个为他们导游的旅行社。所以，在商务公关口才中，除了告之以事，晓之以理，还要动之以情，用真情去和顾客进行心灵的沟通和感情的交流。具体说来，商务公关口才中的感情表达方式主要有以下三种:
　　1.选择听话人乐于接受的词语传递感情 汉语的词汇非常丰富，有的词带有明显的感情色彩(如褒义词，贬义词)；有的词虽然本身不带感情色彩，但用在特定的语言环境里，能给人一种亲切感或厌恶感；而有些词是人们心理上忌讳的，往往不能直接说出来，要换上一个使人容易接受的说法。开展商务公关工作，说话要针对听话人心理，从语汇仓库中选择那些令对方心情愉悦，乐于接受的词。如:在一家儿童商店，一位挺着大肚子的青年妇女来到了婴儿用品专柜前，营业员微笑着迎上去:“是不是想为小宝宝买点东西?”青年妇女点头应道:“可不是吗？都快要生了，可什么东西都还没准备。”语气里透着焦急。营业员接过话去:“不用愁，来得及。这儿是小宝宝专柜。你看看。小宝宝棉毛衣裤，小袜子，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕头。再看这边，小调羹，小杯子，小奶瓶，你再往那边看，宝宝尿不湿，一次性小宝宝尿片，东西多着呢!你慢慢地看，随意地挑吧!”一番话，说得青年妇女转急为安，露出了笑容。这些加了点的词，都针对那位青年妇女心理，都带着她所喜欢的感情色彩，为了使她心情愉悦，乐于接受而加进去了。
　　2.营造温情的气氛传递感情 在现代社会，人们消费观念与往日不同。他们消费时除了用货币买得商品的使用价值或某项服务外，还在意购物的环境和接受服务时的气氛。所以，很多商场在门面装修、商品的陈列上尽可能给人一种美观和舒适之感，以吸引顾客。这仅仅是“硬件”上体现出来的环境和气氛。其实，在一些容易被人疏忽的“软件”上，也能营造出舒适怡人的气氛。如广告语中充满人情味的措辞，礼仪小姐“欢迎光临”的迎候语，营业员“您想看点什么”的接待语，都能使消费者在感情上喜欢某种商品或某家商场。英国伦敦布莱维尔书店做的广告在营造气氛方面可以说是非常成功的，这则广告语是:
　　当您光临布莱维尔书店的时候，没有人会勉强您要买什么，您可以信步所之，随便看书，放心浏览。店员只在您需要的时候才为您效劳。您不招呼，他们决不打扰。无论您来买书或来浏览，均受欢迎。
　　这则广告运用直接与消费者交谈的口吻，用温和亲切的语气，创造出一种友善的气氛，从情感上打动顾客，诱导顾客的态度和行为向广告的目的发展。公关口才也可以从这则广告中得到启发。
　　3.设身处地为对方着想的语言内容能传递感情 作为商家，如果能把消费者的利益放在首位，设身处地地为消费者着想，针对他们的心理需求说出来的朴实无华的话也能传递出一片真情。如某商场日用品货柜的女营业员为一位前来选购洗发水的农村大嫂当参谋时说:“这种洗发水有两种包装，一种瓶装，一种是袋装，质量完全一样，但价格相差两元，您如果是自己用，就买袋装的吧。”农村大嫂感激地说:“同志，你可真会替我着想，帐算得比我自己还细，就听你的。”乘车时常常可以听见售票员的报站话语:“各位乘客，下一站是x x x，x x x快到了，有在x x x下车的乘客，请准备下车。”这话初听起来似乎啰嗦，但仔细一想却正是出于为那些不熟悉这条线路的乘客着想而精心设计的服务语。这些乘客有的打着瞌睡，有的在往窗外观光，有的在和同伴聊天。最重要的信息 “下一站是x x x”如果只报一遍，他们可能没听到，报两遍，他们可能没听清或没反应过来，只有报三遍，他们才听清了并开始作下车的准备。这样的服务言语，虽字面上毫无动人之处，却能受到乘客的欢迎。
　　商务公关口才中除了通过话语传递感情外，还可以通过体态语来传递感情。体态语是一种无声语言，它自己既可单独使用，又可和有声语言配合使用，在很多情况下，服务性行业的员工仅仅通过体态语就可向顾客表示友好和善意。如微笑、点头，以手示意商品摆放在何处，扶一扶上电梯的老人或小孩等。但更多的时候，体态语是配合着有声语言共同完成表情达意作用的。由于有体态语的辅助，可以使说话人表达的意思更直观、更准确、更生动、更形象、更有感染力。对听话人来说，可以更迅速无误地理解对方传递的信息和思想感情。
　　(二) 文明礼貌
不管是在专门性的公关活动中，还是在日常性的公关工作中，都要使用文明礼貌的语言。这既是商业企业自身注重精神文明建设和企业文化建设的体现，又能使公关对象感到自己受到了应有的礼遇和尊重，自尊心得到了满足。
　　商务公关口才文明礼貌的特点主要体现在以下两个方面:
　　1.文雅妥贴的措辞 现在，很多大型商场为了提高服务质量，使顾客满意，都要求营业员上岗必须使用文明礼貌语言。有些商场不但规定了文明礼貌语的具体措辞，还规定了哪些是服务中的禁忌语，不准使用，如有违反，轻则警告，重则下岗。这些文明礼貌语言的措辞都是文雅妥贴的。如:谢谢、没关系、对不起、不要紧、慢走、欢迎再来，等等。而规定不准使用的禁忌语的措辞都是不文雅妥贴的。如:到底买不买，少啰嗦，没钱就别进商店，我就这个态度，把我怎么样，我不知道，等等。这些话既反映了说话人的素质低，修养差，又伤害了顾客，当然该在禁忌之列。请看一位中年妇女与化妆品柜营业员的一段对话:
　　“请问，有没有换肤美容霜？”
　　“有没有你不会自己看？”
　　“柜里都看了，没有。”
　　“没有还问什么？”
　　这位营业员在服务中使用的就是不文雅不妥贴的语言。粗暴的措辞，加上连用两个反问，咄咄逼人，带有明显的指责语气，中年妇女没买到商品，却受了一肚子气，这样的冷脸，这样的腔调，谁还愿意再来？如果这位营业员换上文明礼貌的语言，结果就会截然相反：
　　“请问，有没有换肤美容霜？”
　　“对不起，前天刚卖完。”
　　“什么时候还会进货?”
　　“一个星期以后您来看看吧.”
　　中年妇女虽然没买到商品，但心理上却得到了满足。
　　2.亲切柔和的语气 在人际交往中，文雅妥贴的言语内容还必须配以亲切自然的语气、高低适中的语调以及快慢适当的语速，才能发挥最佳效果。如果光是言语内容好，但在表现这些内容时语气生硬，语调过高或过低，语速太快或太慢，都达不到预期的交际效果。坐火车旅行，列车开动后，可以听到列车播音员亲切悦耳的声音:“亲爱的朋友，我是本次列车的播音员，现在开始为您播音。希望我安排的文娱节目能得到您的喜欢，我会提醒沿途下车的朋友做好准备，我很愿意为在旅途中遇到困难的朋友提供帮助。我的播音位置在7号和8号车厢之间，朋友们可以随时前来提出您的建议或要求……祝朋友们一路平安。”这话语，这声音把安慰和祥和送进旅客的心中，伴随着他们踏上了的旅途。但若播音员在播这段话时，语气、语调、语速掌握不好，则不但不会给旅客带来亲切感，反会使他们感到难以忍受的干扰和刺激。
　　(三) 灵活应对
　　口头语交际不同于书面语交际。在书面语交际中，交际双方不在同一场合，发出信息的一方(作者)在写作时，对于接受信息的一方(读者)阅读时会有什么想法和反应，很难全部预料，所以也就不可能根据读者的需要随时调整自己的写作内容。但在口头交际中，交际双方当面进行，在接受信息和做出反馈方面远远胜于书面语言。各方都可以边谈、边听、边观察，并根据对方的话语和表情体态迅速地调整自己的言语内容或行动。所以，灵活应对是公关口才的一个重要特点。它的常见的表现方式有:
　　1.投其所好 如商店的营业员在介绍商品时，常常针对不同顾客的心理需求采用不同的方式。若向年青人介绍服装，就会突出介绍其款式的新颖，说:“这是今年流行的最新式样。”若对老年人，就会着重介绍其质地坚固，做工精细，说: “这是名牌产品，老字号，十多年来一直畅销。”这种迎合顾客心理，投其所好的介绍，常常能使本来想买的顾客坚定其决心，使原来犹豫不定的顾客打消疑虑。
　　2.巧言引导 一般说来，逛商店的顾客可以分成三种类型。一种是心里打定了主意要购买某种商品。第二种是想买某一类商品，但牌子、价格等没有确定。第三种是随便看看，碰到合意的东西就买。有经验的营业员往往能够通过巧言引导，促使后面两种顾客买下他们推荐的商品。比如：有位顾客来到某绣品商店选购绣花被面，准备作为贺礼送给将要结婚的侄儿。一幅绣着一对白头马的被面吸引了他。但看着看着，他又有点犹豫，自言自语道:“这对马的姿态很好看，就是嘴太长太尖了，以后夫妻要吵嘴。”女营业员听了，面带微笑地对他说:“您看见了吗？这对马的头上发白，是表示以后夫妻会白头偕老；它们的嘴伸得长，是在说悄悄话呢？是夫妻相亲相爱的表示。”这位顾客听了，连连点头，说:“有道理，有道理。”于是高兴地买下了这幅被面。
　　3.借题发挥 在某些情况下，巧借身边的人、事、景、物为话题，并生发开来把对方的注意力和兴致引向自己预定的目的，能产生很好的公关效果。例如，有一次。一个来我国旅游的外国旅游团刚刚到达目的地，便下起了滂沱大雨，使客人们大为扫兴。面对这一意外情况，我国的接待人员镇定自若，一边满面春风地向客人们问好，一边说:“中国有句古话，‘有朋自远方来，不亦乐乎!’大家看，连老天也为各位‘洗尘’了!”客人们一听，都笑逐颜开。接待人员这一借“天气”发挥，造成了一种诙谐、愉快、友好的气氛，调节了客人们的情绪，可谓发挥得恰到好处。
　　4.顺风转舵 有时，在按照常规的思维方式揣摸了对方心理之后，说出的话却仍然不投机甚至令对方反感，那么就应立即调转方向，顺着对方的思路应答，以达到预期的目的。例如，一位老太太去商店买衣料，营业员向她介绍某种化纤衣料如何结实耐用，她听后却说:“真要像你说的那样耐穿，我还得穿着这件衣服上火葬场啊!”眼看老太太就要离柜而去，这位营业员机灵地接过话茬说:“大娘，瞧您说哪儿去了，就您老这身子骨，再穿五件也穿得住!”老太太的脸色顿时多云转晴，笑吟吟称赞姑娘嘴巧，回转身买了一大块衣料走了。