服务行业口才:不要轻易允诺,不要轻易拒绝
发布时间:2016-06-21 09:05 作者:演讲网 点击:次
精彩导读:
服务行业,需要避免的三种说话方式: 1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中,谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中,或者是交流到有关航空公司的内容的时候,就一定要谨慎,说话之前三思而后行,有些话一旦说出口,旅客就会无心中当你说的事情一定能
服务行业,需要避免的三种说话方式:
1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中,谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中,或者是交流到有关航空公司的内容的时候,就一定要谨慎,说话之前三思而后行,有些话一旦说出口,旅客就会无心中当你说的事情一定能办到,如果你做不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成投诉,并会给航空公司带来不好的影响。
2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件,有些是我们马上能做到的,但有些就会超出我们的能力范围,一时难以回复,为了给旅客留有余地,也为了给自己留下一个考虑的空间,一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视,也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用婉转的语言告诉旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式代替,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式是否能被接受。
3、话不能说得过于绝对。这是服务用语的基本要点,目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态:这个绝对不行,那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了,这样又会把自己陷入被动的局面,所以不要轻易判断孰是孰非,避免用绝对、一定等词语。
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