试论提高门诊护士融洽医患关系的能力

　　试论提高门诊护士融洽医患关系的能力

　　【摘要】 门诊是医院的窗口单位，护理工作在科室日常工作中占据了重要地位，通过强化护理人员专业知识，增强护理人员自身素质和处理问题的能力，以期提高服务质量，对提高患者医疗满意程度具有重要意义。

　　【关键词】 门诊 护理 医患关系

　　门诊是医院医疗工作的第一线，直接对就诊人员进行检查诊断、治疗、护理、预防保健，是医院重要窗口单位。门诊以就诊人流量大、病情、年龄、知识水平、家庭背景、心理状况差异大而患者的期望值高为特点，对护理工作的需求也不尽相同，因此门诊护士不仅要有熟练的技术和较高的理论水平，还应具备良好的心理素质和协调能力。

　　1 立足本职工作，做好身边小事

　　1.1 熟练基础护理操作，严格查对制度 大多数患者将在门诊直接就诊治疗，护理工作至关重要。强化各项规章制度的执行：如交接班、三查七对、消毒灭菌、护理过失上报、病例讨论制度等［1］。及时巡视观察患者在治疗过程中的反应，以应对突发事件，练就过硬的专业操作技能是一个合格护士的基本要求。

　　1.2 扎实基础，理论与实践并重 对职能范围内的专业领域知识应融会贯通，灵活运用。能够解答患者提出的有关基础护理方面的问题，如能解答输液室患者提问为什么要控制滴速，为什么一种药物（如青霉素）要一天打两次等问题，可以从药物的作用，达到指定血药浓度需要的时间及药物在血液中的半衰期等方面来回答。

　　1.3 熟悉医院布局，行走线路 门诊的患者大部分是初次就诊，对医院的布局不甚清楚，通常要两到三次询问才能到达指定地点。这就要求门诊护士及工作人员对患者的提问要有耐心并主动询问，不要让患者盲目东奔西走，尽量减少患者询问次数，正确指引患者到达诊室。

　　2 营造温馨护理文化，提升护理服务质量

　　2.1 提高护士亲和力 门诊护患关系的维护有着建立时间短、要求高、期望值高的特点，这就要求护士首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳身心状态。患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。门诊患者就诊高峰时。护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊。缩短患者的候诊时间。如患者抽血比较集中时，可分散一部分还需要做其他检查的患者先去做心电图、B超、胸透等其他检查，这样既分散了患者又缩短了患者的候诊时间，并且还利于维持正常的就诊秩序，从而消除了矛盾隐患。这也是高情商护理人员综合平衡能力的一种体现［2］。以亲切的态度关爱就医人群，包括患者、患者家属以及陪同人员。当患者到医院门诊就诊时，初到一个陌生的环境，往往表现出不安和紧张。有时医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护士应以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释，并根据患者文化素质、地方差异、年龄差异等特点灵活应用各种沟通方法消除患者紧张、胆怯的心理，使患者精神放松下来，感到如同到家一样，诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近了医患之间的距离［3］。

　　2.2 培养护士情商（EQ） 情商又称情绪智力，是人的情绪商数，由美国耶鲁大学的Petet Salovey和新罕布什尔大学的John Maver教授正式提出的与智力和智商相对应的概念［4］。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。心理学家认为，情商包括认识自身的情绪；能妥善管理自己的情绪；自我激励；认知他人的情绪；人际关系的管理。情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。患者来到医院心情都是忐忑紧张和急迫的，从各方面渗透，让患者感觉到关爱无处不在，使其以放松的心态就诊，对患者的康复也是一种促进。

　　3 协调医患、医护、医生之间的关系

　　门诊是一综合科室，不仅有就诊人员流量大、差异大的特点，还需要全医院各科室医生的坐诊。这时门诊护士就起着重要的桥梁作用，避免各方面发生摩擦，切实发挥中间协调作用。要做好分诊工作以及患者在各科转诊时的介绍工作。分诊时做到合理有序、安静平均、轻松融洽的就医环境，使医生与患者均心情平静的完成就诊过程，倾听、重视患者的观点和意见，对患者提出的不足之处及时加以改正，提高患者对护理工作的满意度。以人为本，是科学发展观的出发点和落脚点，也是一切工作的中心和应用的思想境界［5］。由于医院规模大，工作人员多等特点，难免有医生医护之间不熟悉或不认识，这时门诊护士要做好介绍引荐工作，重视医生的情绪，多与医生交流，促使工作人员团结协作，发挥团队精神是工作质量的保证。

　　4 小结

　　实践证明，在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带，应具备较强的沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平。门诊医患关系是一种复杂的人际关系，应本着相互尊重、相互理解的态度帮助患者解除心理负担，从而使患者能够正确对待疾病，配合治疗，把患者的企盼变为医务工作者的自觉行动，营造和谐的就诊氛围，融洽的医患关系。

　　【参考文献】

　　1 王毅，陈香玉，曾红梅.护理质量控制方法的持续改进.解放军护理杂志，2007，24（3）：82-84.

　　2 侯俊庭.门诊护理工作与情商应用.社区医学杂志，2005，3（9）：67.

　　3 孙艳梅，苑建.护士的语言艺术在门诊工作中的应用.中国疗养医学，2006，15（5）：353.

　　4 俞勤燕.培养护理人员“情商”方法的讨论.护理管理杂志，2002，2（3）：41.

　　5 廖艳苗.医院呼唤人性化服务.当代护士杂志，2004，12（12）：93.