营销培训必修课---礼仪培训

营销培训必修课---礼仪培训

  销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们据此对你的基本的评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败。

  在商务活动中，公司每一名员工的个人形象都时其所在单位企业形象的具体体现，并且见面时，“先入为主”的现象很常见，由此形成的对个人的整体看法很难改变。如果步注意仪容仪表，因此形成的负面影响，势必给商务活动的顺利进行造成障碍。

  顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、谈吐、举止等方面的表现显得格外重要。

（一）仪表礼仪

销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。

1、头部礼仪

◆      面部

面部修饰的基本要求有四点：

――不蓄胡须。

――鼻毛不外现。

――干净整洁。勤于洗脸，午休、用餐、出汗、劳动和外出之后，都应该立即洗脸。

――口无异味。重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜等让口腔发出刺鼻气味的食品。

◆      发部

健康、秀美干净、清爽、卫生、整齐食对头发的基本要求。

男士标准为：前不覆额、侧不掩耳，后不及领，面不留须。

女士标准为：不可随意散发，不可怪异发型。

◆      手部

对手部的要求有四点：清洁、不使用醒目指甲油、不蓄长指甲、腋毛不外现。

2、化妆规范

◆化妆的基本要求是：自然、美化、协调。以淡妆为主。

◆化妆禁忌：浓妆艳抹、当众化妆。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。

3、仪姿仪态

   每一个人的举止、动作、表情，均于其教养风度有关。在商务交往中，优雅的仪态可以透露出良好的礼仪修养，增加不少的印象分，并进而赢得更多合作和接受的机会，创造财富。

◆      站姿

标准的站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范的站姿应该是：

――头正。  两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

――肩平。  微微放松，稍向后下沉。

――臂垂。  两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

――躯挺。  两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角成60度左右。

◆      坐姿

标准的坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。

A、    女士坐姿

①     标准式：轻缓的走到座位前，转身后两腿成小丁字部步，左前右后，两腿并拢的同时上身前倾，向下落座。若穿裙子时，要把裙子从上往下拢一下，以免出现皱褶或因裙子呗坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身要挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两腿并拢，小腿垂直于地面，两腿保持小丁字步。

②     前伸式：在标准坐姿的基础上，两腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。

③     前交叉式：在前伸式的坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

④     屈伸式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。

⑤     后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

⑥     侧点式：两小腿向左斜出，两腿并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和脚尖向做左倾斜。注意大腿和小腿要成90度的直角，小腿要充分拉直，尽量显示小腿长度。

⑦     测挂式：在测点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

⑧     重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。

B、男士坐姿

①     标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，来年国教自然分开成45度。

②     前伸式：在标准坐姿的基础上，两腿向前伸出一脚的距离，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。

③     前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。

④     屈伸式：右脚前伸，左小腿屈回，两脚前脚掌着地，双膝并拢。

⑤     斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶扶把。

⑥     重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收，贴向左腿，脚尖自然下垂。

◆      行姿

标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：

――头正。      双目平视，收颌，表情自然平和。

――肩平。     两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双脚不超过一拳的距离。

――躯挺。      上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾。

――步位直。    两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹腰在一条直线上。

――步幅适度。  行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

――步速平稳。  行进的速度应保持均匀、平稳。步腰忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

――警惕不良姿态。行走时，要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚步要擦地面。

◆      表情

在人际交往中，表情真实可信的反映着人们的思想、情感及其心里活动和变化。而且，表情传达的感情信息要比语言来的巧妙的多。具体而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，并且要适度互动，不亢不卑。

（二）、着装礼仪

每一位员工的个人形象均代表其所在公司的形象和企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须于与其所在的公司形象、所从事的具体工作相称。做到：男女有别、职级有别、身份有别、职业有别岗位有别。即：“干什么，象什么”。如此这般，商务人员的着装恰到好处的反映自身的素质，反映企业的形象。

◆      商务人员职场着装六忌：

――忌过于杂乱。 指步按照正式场合的规范化要求着装，易给人不好的印象，使人对企业的规范化程度产生疑虑。

――忌过于鲜艳。 指着装色彩较为复杂，过分耀眼。显得很招摇，部稳重。

――忌过于暴露。 指暴露肩部、腰部、大腿等。 显得部稳重，给人轻浮的感觉。

――忌过于透视。 易显得轻浮，不稳重，有失敬于对方的嫌疑。

――忌过于短小。 易显得轻浮，不稳重，有失敬于对方的嫌疑。

――忌过于紧身。  显得不庄重。

1、场合区分

在工作与生活中，商务人员的着装应当场合不同而异，以不变应万变显然不妥。不同的场合应选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养和品位。

◆      公务场合

所谓的公务场合指的是执行公务时涉及的场合。包括：公司÷谈判厅以及到商业客户的办公室。公务场合着装的基本要求是为注重保守。宜穿：套装、套裙、制服、长裤、长裙、长袖衬衫等。不宜穿时装、便装。

◆      社交场合

       指工作之余在公众场合和同事、商业客户友好的进行商务应酬的场合。社交场合的着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。不宜过分庄重保守的服装。

◆      休闲场合

       指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然。可以随意穿着。只要不违背道德和妨碍他人的人身安全。

2、各种服装的穿着规则

A、制服

制服指的是面料统一、色彩统一、款式统一、穿着统一的正式工作服装。

禁忌：制便混穿。此外，也不允许穿着制服时另其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。

B、西服

指西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的服装。西服穿着讲究“三个三”，即：三色原则、三一定律、三大禁忌。

◆三色原则

三色原则指的是在正式场合穿着西装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。

◆三一定律

指得是在战士场合穿着西服套装时，身上又 三个部位得颜色必须统一，即：鞋子、腰带、公文包的颜色必须统一。

◆三大禁忌

指在在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。

――袖口上的商标没有拆。

――在非常正式的场合穿着夹克打领带。

――男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现问题。颜色不统一、尼龙丝袜、白色袜子。

C、裙装

    对于女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。

◆      套裙穿着四大禁忌：

――穿着黑色皮裙。在国外，只有街头女郎才如此装扮。

――裙、鞋、袜不搭配。鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、潜棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜口不可暴露在裙子外面。

――光脚。   在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。

――三截腿   三截腿是指：穿裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子。导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。在国外往往会被视为没有教养。

三）、会面礼仪

        与别人正式会面时，尤其时初次会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。因此在与他人会面时，美一个商务人员都要充分地注意自己地所作所为，以及个人教养和品味如何恰到好处地得以展现地问题。会面礼仪大致上包括：称呼、介绍、名片使用、握手等四个方面，它们通称为“商务会面四要素”。

1、称呼礼仪

商务会面中的正式称呼
商务会面中不适当的称呼
 
行政职称
只称职务。如：董事长
无称呼
不称呼对发就直接谈话是非常失礼的行为。
 
职务前加上姓氏。如：王总经理
不适当的 俗称
兄弟，哥们儿等称呼不适合在商务活动中使用。会显得使用这些称呼的人档次不高，缺乏修养。
 
职务前加上姓名。如：***董事长
不适当的简称
比如：“南航，便令人莫辨是南方航空公司还是南京航空航天大学。
 
技术职称

 
仅称职称。如：教授
 
在职务前加上姓氏。如：常律师。
 
在职称前加上姓名。如：杨振宁教授。
 
泛尊称
男性称：先生，女性未婚称：小姐，女性已婚者或者不明确其婚否者称：女士。
地方性称呼
有些称呼，具有很强的地方性色彩。如：北京人爱称人：师傅，山东人爱称人：伙计。
 

2、介绍礼仪

A、介绍自己

恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且可以创造出医疗不到的商机。进行自我介绍，应注意三点：◆先递名片  ◆时间简短  ◆内容完整 

一般而论，正式得自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。

自我介绍中应注意的事项：

◆   介绍姓名时，应当一口报出，不可有名无姓，或者有姓无名。

◆   供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门又有时可以暂时不报。

◆   有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的工作。如：“我叫程刚，是康力元集团湖北品牌部的总经理。”

B、介绍他人

介绍他人时，最重要的礼仪问题时先后的顺序。标准做法为：先卑后尊。此规则叫“尊者优先”原则。根据规则，为他人做介绍的商务礼仪顺序大致有以下几种：

――介绍上级于下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

――介绍长辈于晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍少长辈。

――介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。

――介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

――介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

――介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。

――介绍来宾与主人认识时，由您嘎先介绍主人，后介绍来宾。

――介绍与会先到者与后到者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。

A、              介绍集体

     介绍集体指的是被介绍一方或者双方不止一人。

     基本规则是：介绍双方是：先北后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。

3、名片使用礼仪

    在商务交往中，名片犹如一个人地脸面。一个没有名片的人，时没有实力的人：一个不随身携带名片大的人，是一个不尊重交往对象的人。

◆      交换名片的顺序

在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近及远，或 由尊而卑进行。

    ◆名片的索取
一般而言，索取名片不宜直截了当，其方法有四：

①      交易法  

就时先把自己的名片递给对方。如果对方不回赠时一种失礼的行为，所以            一般不会不回赠名片给你。

②      激将法

所谓激将法时指有时候遇到交往对象其地位身份比我们高，或者身为异性时，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不回赠名片。这时候不防说：“**总，我非常高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”在这种情况下，对方就不至于不回赠名片。即便不想给，也会找到适当借口让你下台。

③      谦恭法

谦恭法是指在索取名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。如：你遇到一位医学专家，可以说：“认识您我非常高兴，虽然我是做药品销售的，但与您这样的专业人士相比就象形见拙了。以后有医学方面的问题还得好好向您请教啊。不知道以后如何向您请教比较方便？”前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正目的：索取名片。

④      联络法

面对平辈和晚辈时，一般采用联络法。如:“认识您太高兴了，希望以后有机会跟您保持联系。不知道怎么跟您联络比较方便？”

◆递交名片时应注意的事项：

①   不要用左手递交名片

②   要将面片背面对着对方或是颠倒着面对对方

③   不要将名片举得高过胸部

④   不要以手指夹着名片给人

◆名片得接受

接受别人名片时，需要注意以下四点：

①      他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

②      接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要用左手接名片。

③      接过名片时，要从头至尾把名片默看一遍，意在表示重视对方。

④      接受他人名片时，应使用谦词敬语。如：“请您多关照”。“谢谢”。

◆名片的收存

――在参加商务活动时，要随时准备好名片。

――随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。

――接过别人的名片看过后，应将其精心的放在自己的名片夹、名片包里，或者上衣口袋里。不可把玩，随意乱放。

◆名片的管理

收到的名片要及时的加以分类整理收藏，以便今后使用方便。不要随意夹在书刊、文件中。

4、握手礼仪

◆ 握手的四个基本要求：

①     目视对方

②     面带微笑

③     稍事寒喧

④     稍许用力

――与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。

――不要迟迟不握对方伸出的手，或是一边握手一边东张西望或忙与别人打招呼，这是很不礼貌的表现。

――向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。

――双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。

――握手时间不宜过短，亦不宜过长。一般应在三秒钟。

◆      握手时伸手的先后次序为：

――职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。

――女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。

――已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。

――年长者与年幼者握手，应由年长者首先先伸出手来。

――长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。

――社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。

――主人待客时应先伸出手来，与到访者相握。

――客人告辞时，应先伸出手来与主人相握。

◆握手时五大禁忌：

①   三心二意

   ②   戴着墨镜

   ③   戴着手套

④   只用左手

⑤   与异性握手使用双手

（四）现场接待礼仪

◆文明待客

   要求：来有迎声  问有答声   去有送声

◆      礼貌待客

基本要求：

――问候语：   您好、早上好、周末好。。。

――请求语：  请稍候、请用餐。。。

――感谢语：  谢谢。。。

――道歉语：  抱歉。。、对不起、请原谅。。。。

――道别语：  再见、保重、慢走。。。。

◆热情待客

基本要求：

――眼到：接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看、敷衍了事‘不用规范的方法看都是失礼的行为。

――口到：要使用普通话，。与别人沟通时，要避免沟通脱节的问题，即自己所说的与别人理解的不一样。讲任何礼貌用语，都需要因人而异、因时而异，因事而异。这是非常重要的。

――意到：要表情、神态自然，足以与交往对象进行互动，举止要大方得体。

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