最新谈判案例及谈判技巧分析

　　一、案例

　　20世纪80年代中期，中国民航从英国购进的三叉戟飞机用的发动机--斯贝发动机故障频繁。航班被迫取消，发动机被送进维修厂，甚至送到生产地英国去检修。中国民航北京维修基地的女工程师薛其珠为监修斯贝发动机而踏上了英国的土地。在与英国人相处的日子里，薛工程师敏锐地意识到，大批斯贝发动机故障是由于设计缺陷造成的。1？84年？月18日，薛其殊代表中国民航正式向英国航空发动机制造公司提出了索赔要求。她打长途电话给中国民航航空公司驻伦敦办事处的商务代表陈连章，向他报告了这一决定。陈连章接到电话，立即敏感地意识到事关重大。

　　英国人为之瞠目。这个姗姗来迟的索赔要求，尽管迟到13年，但毕竟还是来了。

　　公司驻格拉斯哥维修基地的最高长官泰勒把这份报告摆弄了半天。他眯起蓝眼睛沉吟半晌，召集基地大大小小的头头们开了个紧急会议。

　　会议的第二天，薛其珠和廖家慧就领教了英国人的厉害，感到了巨大的压力。基地为她们在生产车间设了专用办公室和专线电话，还派来两个陪同。她们不能再随意走动，要去哪个车间必须事先联系，只由车间主任出面接待。一切都彬彬有礼，却也丝毫不想掩饰他们的冷漠与戒备。

　　英方召开了第一次高级技术会议，辩论薛其珠的这份索赔报告。会议由基地产品支援经理奈特主持。

　　对于为什么没有给中国做2848改装的问题，英方的答复是2848改装是失败的，由于增加叶片厚度影响了进气量和输出功率，所以那种叶片已不再生产。目前的改装可以代替2848，而且效果更好。""搪塞！"薛其球想，那么，为什么中国民航的履历本上都注明2848改装已做?

　　英方说，公司仅生产过80台改装叶片，已全部装在英航发动机上。公司从未)打算为中国民航做此改装。至于履历本上的记载，是由于打字员工作疏忽造成的。

　　打字员的工作疏忽，薛其珠惊呆了。她料想他们会提出种种技术原因来推诿责任，却没想到他们会推出一个小小打字员做替罪羊。那些高高大大的，谈判对手，在她眼里顿时矮了一截。

　　她说话了，愤怒使她的声音有些颤抖。我认为贵公司欺骗了中国民航。你们向中国民航收取了改装费，却把大批有设计缺陷的库存废叶片装入发动机，卖给了除英航以外的各国客户。用这种手法，你们把这笔经济损失不光彩地转移到客户身上，是这样吗？薛其珠脸上明显地流霹着鄙视。奈特完全没有料到薛其珠一矢中的，他不知道薛其珠还有什么杀手锏，他有些慌张起来。同时，薛其珠的话和她脸上的鄙视也使他有点儿自惭，他用一双大手悟住眼睛，以避开薛其珠冷峻的目光。

　　"关于错打了型号的问题，"薛其珠继续说，"我有一点不解。英航几乎是与中国民航同时购买的发动机，为什么英航的履历本一台不错，而中国民航的100多台全部打错了？"会场上鸦雀无声。

　　看来，我们的分歧在于2848改装是否成功。你们说改装是失败的，为什么你们从来没有向中国发正式文件说明2848改装的失败，而恰恰相反，根据我做的计算，以及英航十几年的使用结果，都可以证明这一改装对避免发动机喘振是有效的。"她出示了英航的那份电报。

　　最根本的问题是，贵公司为什么把有设计缺陷的未做改装的发动机卖给客观存在户?为什么还要按改装后的价格向客户收费?"没有人能回答她的问题。第一次会议只得草草收场。

　　几天之后，第二次会议又在她们的强烈要求下召开。

　　英国人这次改变了战术。他们企图先声夺人，掌握主动权，所以他们一个接一个地发言，几乎不容薛其珠和廖家慧有插嘴的余地。

　　薛女士，事实上2848改装不可取。加厚四级时片对发动机气动特性影响很大，我可以用计算来证明。一个英国技术人员摆出一串串的公式和数据。

　　薛其珠立即接过笔来，也摆出一串串数据，证明了2848改装是成功的。

　　另一个英国技术人员抢过话头。他认为，中国的检验手段差，飞行员的操作也有问题，这才是发动机损坏的真正原因。

　　薛其珠毫不客气地截断他的话：不错，这些原因当然存在，但英方能否讲清楚，为什么出故障的大量斯贝发动机都有相同部位的叶片损坏，而这种现象为什么从未在其他型号的发动机上发生？这难道不是设计缺陷？把这种发动机卖给客户，公司是否还有一点人道主义和职业道德，英国人火了。他们一齐冲着薛其珠和廖家慧嚷嚷起来，倒好像他们做了什么对不住英国人的事。薛其珠的嗓门也顿时提高了："你们嚷什么？如果你们用转嫁经济损失的欺骗手段坑害客户，中国民航决不答应。"气氛紧张起来，不得不宣布散会。

　　之后，又是第三次、第五次、直至第八次会议。她们寸步不让。想方设法用英国公司自己发的技术资料来驳倒他们。在这些会议上，对手也不顾及绅士风度了。他们大喊大叫，戳戳点点，甚至还大摔文件，全然不顾面前是两位年过半百的女性。薛其珠与廖家慧顽强地坚持着，与他们同时努力的还有远在伦敦的陈连章。

　　又一次会议。英国人又有了新名堂-他们请来了一位经济律师。

　　生平第一次和律师打交道，薛其珠觉得有些紧张。讲了一堆法律知识之后，洋律师问他们是否听懂了，他想他已经成功地"镇"住她们。

　　"不太懂"。薛其珠老老实实地回答。律师脸上顿时绽开了笑容。"可是有一点我们懂，那就是法律决不应当偏袒害人的一方。中国的法律是不保护欺骗行为的，也许英国的法律不同?"笑容在律师脸上凝固了。

　　薛其珠开始为他上技术课了，为他讲喘振，讲气动特性，讲叶片折断的原因。讲完之后她也反问他是否听懂了。

　　"不太懂"。律师回答。他的确不能全部弄懂这些技术讲解。但他不再发言，认真地听双方的争辩，中途休息时，他悄悄地离去了。

　　她们后来再也没有见过这位律师。也许，他也呈为了维护大英帝国法律的公正性，谈判极其JB苦地进行着。英国人在慢慢地退却。他们先答应免费为中国民航送修的两台发动机做现有改装，继而同意免费更换中国民航全部发动机的第5级叶片。但在赔偿十几年的损失这一关键问题上，他们仍然不肯让步。他们当然知道，同意赔偿就是承认卖给中国的发动机有缺陷，而这可能给公司造成不堪设想的后果。

　　三位中国人决不为英国人的退却动容。他们已铁了心要干到底。

　　离回国不到一周了。英国人突然热心照顾起他们来，用宴会、参观、效游和各种活动，把她们的日程塞得满满的，俨然一副热心东道主的样子。英国人希望一直拖到他们离开。但她们不去参观，不去效游，也不去赴宴。她们车牢盯住泰勒，只要求继续开会。

　　会上，英方一位商务负责人冷冷地发问："你们是搞技术的，何必要插手商务？对不起，我们希望以后和中国民航商务部门探讨这个问题。10月15日，商务代表陈连章乘火车抵达格拉斯哥。他随身带来了全部合同。10月16日，新的一轮谈判开始。英方在座的是全班人马，在公司产品支缓经理、工程经理、商务经理以及一些工程服务工程师和技术人员。中国方面增加了陈连章。

　　英国人提出，按合同规定，只有在三种情况下才能提出索赔要求，即设计差错、装配差错和器材差错。中国民航不在这三种情况之内，且大大超过了索赔时限，因此英方不能承担赔偿义务。

　　薛其珠发言。她指出发动机有设计缺陷是索赔关键，她列举了中国民航受到的种种损失。

　　陈连章发言。他代表中国民航商务部门指出英方在商务上的不诚实行为。他指出时限问题在本次索赔中毫无意义。他认为中国民航的损失是由英方造成的。

　　廖家慧发言。她指出英方的不合作态度对谈判不利。她认为除全部赔偿中国损失外，英国公司别无它路。

　　双方争执不下。奈特大发脾气，他居然掉过头去，把脊背冲着会场。

　　第三天，英方技术负责人奈特悄悄溜出会场，一些技术人员也不辞而别。会场最后只剩下公司驻苏格兰决代表泰勒及其几个头头。

　　双方不再说话，会场上骤然寂静无声。

　　泰勒作了一个要发言的手势。他将要说什么，还会提出什么理由?还要谈多久，三位中国人齐唰唰盯住他，使他觉得全身不自在。

　　"我向各位道歉，"他开口了，"并向中国民航道歉。由于本公司给中国民航在经济上造成了重大损失，我们同意用赔偿方法宋解决。"1？85年3月5日，这家英国公司和中国民航在北京签订了赔偿合同，英方的赔偿数额高达304万美元。这也许是中国民航索赔史上数额最大最特别的一次索赔。

　　索赔事件过后，那家英国航空发动机制造公司送给薛其珠一个绰号，叫"硬女人"，他们敬畏她。一年后，薛其珠又一次来到了这家公司，公司以空前隆重的礼仪接待了她。

　　二、案例分析

　　中国民航航空公司与英国航空发动机制造公司的索赔谈判，中国民航航空公司之所以取得谈判的成功，使英国航空发动机制造公司无条件同中国民航航空公司签订了赔偿中方304万美元的合同。其根本原因是中方坚持了谈判原则的客观性，谈判战略中以战取胜的策略，谈判战术策略和谈判技巧所取得。

　　1、坚持谈判客观性原则

　　谈判成功与否关键在于谈判者能否坚持和掌握谈判的基本原则。谈判的原则是任何谈判都普遍适用的最高规范，也是谈判取得成功的一般要求。谈判的原则主要有客观性原则和求同存异的原则等。中方在同英方的谈判中采取了客观性的原则，所谓谈判的客观性原则就是要求谈判者尊重客观事实，服从客观真理，而非凭借主观意志、感情从事，更不能胡搅蛮缠。具体讲中方在全面搜集客观信息材料基础上，客观分析材料，公开揭露事实真像。中国民航北京维修基地薛其珠工程师，发现中国民航从英国购进三叉戟飞机用的发动机--斯贝发动机事故频繁的原因是由于设计缺陷造成的事实后，代表中国民航正式向英国航空发动机制造公司提出了索赔的要求。在中英双方的谈判中，英方为了拒绝赔偿，编造了一些不符合客观实际的情况，来搪塞中方，推卸责任。如，对于为什么不给中国做2848改装问题，英方答复是2848改装是失败的，由于增加时片厚度影响了进气量和输出功率，所以那种叶片已不再生产。"英方说"公司仅生产过80台改装叶片，已全部装在英航发动机上，公司从未打算为中国民航做此改装，至于履历本上的记载，是公司打字员工作疏忽造成的。，薛其珠根据收集中国民航的履历本上都注明2848改装已做的资料及英方竞将责任推到一个小小打字员作替罪羊，揭露出英方说，"我认为贵公司欺骗了中国民航。你们的民航公司收取了改装费，把大批有设计缺陷的库存废叶片装入发动机，卖给了除英航以外的各国客户。用这种手法，你们把这笔损失不光彩地转移到客户身上，是这样吗？"关于错打了型号的问题，我有一点不懈，英航几乎是与中国民航同时购买的发动机，为什么英航的履历本上一台不错，而中国民航的100多台全部打错了，看来，我们的分歧在于2848改装是否成功。你们说改装是失败的，为什么你们从来没有向中国发正式文件说明2848改装失败了，而恰恰相反，根据我做的计算，以及英航十几年的使用结果，却可以证明这一改装对避免发动机喘振是有效的。"，量根本的问题是，贵公司为什么把有设计缺陷的未做改装的发动机卖给客户，为什么还要按改装后的价格向客户收费？正是由于中方坚持谈判的客观性的原则，对所掌握的材料认真分析，从而揭露了英方隐蔽中可以进攻的目标。又如英方向中方发问"薛女士，事实上2848改装不可取，加厚四级叶片对发动机气动特性影响很大，我们可以用计算来证明。"英方技术人员提出了一连串的公式和数据。薛其珠也立即接过笔记本，提出一串串数据，以证明2848的改装是成功的。英方的一个技术人员抢过话头，他认为，中国的检验手段差，飞行员的操作也有问题。薛其珠毫不客气地截断他的话："不错，这些原因当然存在，但英方能否讲清楚，为什么故障的大量斯贝发动机都有相同部位的叶片损坏，而且这种现象为什么从未在其他型号的发动机上发生？这难道不是设计缺陷？把这种发动机卖给客户，公司是否还有一些人道主义和职业道德？"另外，中方针对英方在谈判中不讲道理，大喊大叫、戳戳点点，甚至大摔文件等行为及先答应免费为中国民航送修两台发动机做现有改装，继而同意免费更换中国民航全部发动机的第5级叶片，但在赔偿十几年的损失这一关键问题上，他们不肯让步时，中方始终坚持以以理据争，至使英方最后无条件认输。

　　2、坚持以战取胜的谈判战略

　　谈判策略一般含有两层意思：一是指关于谈判的原则性、整体性和方针性的方法和措施；二是指针对具体时机、场合和状况所采取的手段和对策。前者可称为谈判战略，后者可称为谈判战术或技巧。实际上，战略是在谈判中采用的各种战术的组合，而战术是为了实施战略而使用的各种手法。从战略意义上讲，谈判的策略选择有两种方式：双赢式谈判策略和以战取胜的谈判策略。中国民航航空公司同英国民航发动机制造公司在索赔谈判中采取的是以战取胜谈判策略。

　　以战取胜的谈判，是一方牺牲他方利益来取得已方的胜利，其目的在于击败对手。采取这样方法的危害性在于：一是失去了对方的友谊；二是失去了将来与对方开展更大业务往来的机会；三是遭到对方的反击，甚至首先发起的一方会给打败；四是由于对被迫屈从，所以不大可能积极履行协议。但在以下两种情况下，争斗不会造成很大损害：这种谈判主要适用于一次性谈判和买卖一方实力明显强大于另一方。而中国民航与英国民航的索赔谈判正是符合这两个条件，因此，中方采取了以战取胜的谈判策略。所谓"以战取胜"的谈判者为了实现自我的目的--自己取胜而让对方失败，往往采用强有力的方法，即通过自己的行动，设法寻找各种获取利益的机会，在谈判过程中不断要求得到好处；其每一个让步都经过深谋远虑，其战略是在取得更大好处下的让步。采取强权的方法，以任务为中心，只考虑自己的特殊利益，而绝不考虑对方的荣誉、尊严和他们间的感情等，这是这种谈判策略的本质。

　　中国民航与英国民航的谈判，中方代表的目的以事实证明英方对中方的欺骗，给中方造成种种损失，中方正是坚持了以战取胜的策略，以国家的利益为重，与英方拒理相争，以此击败英方，获得应有赔偿。

　　三、案例点评

　　中国民航航空公司与英国航空发动机制造公司索赔谈判的成功，再一次证明了在谈判过程中只要正确掌握和运用谈判的原则、谈判的战略、谈判的战术和技巧，就能取得谈判的成功，否则，将事与愿违。