三好一满意的具体内容有哪些

　　三好一满意的具体内容有哪些

　　内容导读：建立和完善医院志愿服务体系，创建志愿者服务基地，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。积极开展“关爱生命”医院志愿服务行动，吸纳社会义工，为社会志愿者搭建医院志愿服务平台···

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

　　1、普遍开展预约诊疗服务。开展预约诊疗服务，减少患者等候时间。社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20％，本地患者复诊预约率达到50％，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60％。

　　2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），结合上海市卫生系统“三化”二十条文明服务有关要求，按“规范化、人性化、精细化”服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过自助挂号、自助付费、预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　　3、广泛开展便民门诊服务。开展周六及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。加强医院门诊力量配置，凡副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。对诊断明确、病情稳定、需要长期服药的慢性病患者，可开具二至四周处方用量的药物，方便慢性病患者配药。

　　4、推广优质护理服务。开展“优质护理服务示范工程”，创设优质护理病房，把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。

　　（1）改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

　　（2）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，体现人文关怀。

　　（3）保证一线护士配备。依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

　　5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。根据《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查互认问题的通知》（卫办医政发（2010）108号）和市卫生局《关于本市进一步实施医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的指导意见》（沪卫医政〔2006〕63号）的要求，同级医疗机构间、医疗联合体内医疗机构间、有对口支援关系的医疗机构间和对上级医疗机构间，对甲、乙类大型医用设备检查项目和17项稳定性较好、费用较高的检验项目实行检查结果互认。建立并进一步完善“检查互认”工作制度，制定复核、告知制度，在保障医疗质量和医疗安全的同时，开展医学检查互认工作。

　　6、深入开展“志愿服务在医院”活动。弘扬世博志愿精神，把志愿者行动与服务城市社会建设，促进医疗卫生事业的发展结合起来，使医务志愿者成为引领社会文明新风、推动事业发展的中坚力量，努力把医务志愿者行动打造成为卫生系统群众性文明建设中的亮丽品牌。建立和完善医院志愿服务体系，创建志愿者服务基地，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。积极开展“关爱生命”医院志愿服务行动，吸纳社会义工，为社会志愿者搭建医院志愿服务平台，促进医患关系和谐和医疗质量提高。继续“志愿服务在社区”活动，广大医务人员以志愿者身份深入基层农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　7、构建和谐医患关系。“以病人为中心”，切实加强医院内部管理，维护医患双方合法权益。认真落实《医疗投诉处理办法（试行）》，加强医患沟通和医院投诉管理，严格执行首诉负责制，建立畅通、便捷的投诉梁道，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，构建和谐医患关系。深入开展创建“平安医院”活动，积极配合公安机关做好治安秩序整治行动，积极配合、参与医疗纠纷人民调解工作和医疗责任保险工作。

　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病例书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，认真接受卫生行政部门、市级质控中心或区县质控组的质控督导检查，根据督导检查反馈信息及时组织整改，持续改进医疗质量。

　　3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治活动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

　　（1）加强医疗技术临床应用管理。认真贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用。

　　①医疗机构主要负责人作为本机构医疗技术临床应用管理的第一责任人，负责建立健全本机构医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案。对开展的第一类医疗技术进行技术审核，严格管理；同时做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的申请工作，严格按照规定开展相关医疗技术的临床应用。医院自准予开展第二、三类医疗技术之日起2年内，每年向市卫生局报告临床应用情况。

　　②医疗机构建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，制定医院手术分级目录，严格按照规定对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，审核结果院内公示，并实施动态管理。

　　③建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案并组织实施。对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，采取相应措施，降低、避免医疗技术风险。

　　（2）加强大型设备配置管理。根据卫生部《大型医用设备配置与使用管理办法》（卫规财发〔2004〕474号）和市卫生局《关于下发X线电子计算机断层扫描装置等五种乙类大型医用设备配置基本要求的通知》（沪卫医政〔2006〕83号）、《关于下发<上海市乙类大型医用设备阶梯配置执行标准（试行）>和部分乙类大型医用设备配置基本要求的通知》（沪卫医政〔2010〕67号）的要求，严格实行大型医用设备的配置与使用管理。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

　　1、加强医德医风教育，形成长效、常态法纪宣传教育格局

　　（1）要根据不同重点对象，开展针对性宣传教育，以法制纪律、理想信念、执业规范为主要内容，积极探索简便易行、行之有效的宣传教育方法和生动活泼、丰富多样的宣传教育形式，使医疗卫生从业人员行业道德规范、法制纪律入耳入脑入心。

　　（2）要以两高《意见》为重点，充分运用行业正反两方面典型资源，开展切合实际的主题教育活动，教育广大医疗卫生从业人员分清罪与非罪界限，知法、懂法、守法，增强抵制各类不正之风的自觉性。

　　2、制定完善医德医风制度规范，形成标本兼治的长效制度监管运行机制

　　（1）参照卫生部出台的《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》和上海市实施细则，结合《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款，医院制定各类从业人员行为准则，强化岗位责任意识和职业规范；要制定和落实重点岗位人员的定期轮岗制度；要制定和落实规范服务、廉洁行医、纠正不正之风等方面的监管制度。

　　（2）完善纠风工作责任制，加强制度执行力。坚持“谁主管、谁负责”，“管行业必须管行风”的原则，切实强化行政主要负责人为纠风工作“第一责任人”的职责；抓好纠风工作任务分解，明确牵头部门、协办部门及责任人。2011年，各单位按照“制度加科技”的思路，推进纠风工作信息化建设，建立实时监控、绩效测评、预警纠错和责任追究功能相融合的监管运行机制。

　　（3）继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

　　3、坚决查办医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律，深入开展纠风专项治理，对重点岗位进行风险点排摸，严肃查处医疗服务乱收费、收受或索要“红包”、开单提成、大处方、违规统方、过度检查治疗等严重损害群众切身利益的不正之风；继续深化治理医药购销领域商业贿赂专项工作，严格执行市卫生局网上公示的商业贿赂不良纪录规定，加大执行力度，强化源头防治。

　　（四）深入开展行风评议，即将主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

　　1、要认真开展患者满意度和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　2、继续以开展民主评议作风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与政风行风测评工作，加强上下沟通，认真抓好卫生政风行风实例整改。深入推进各级领导接待日制度，立足推动“事要解决”，及时、妥善解决患者的合理诉求。继续发挥院外监督员的作用，广泛认真听取群众呼声、意见和建议，促进医院不断改进作风，认真履行职责，努力让社会满意。

　　3、加强监督检查，着力解决损害群众利益的突出问题。结合市卫生局的督查重点，重点加强对制度执行情况、突出问题整改情况、工作责任制落实情况、医疗收费等方面的自查，及时发现和制止带有苗子性、倾向性的行业不正之风及时纠正存在的突出问题，持续提高群众对医疗服务的满意度。

　　4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。严格按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》，做好信息公开工作。