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银行服务案例_2013年银行优质服务案例

发布时间:2013-07-10 09:56 作者:演讲网 点击:
精彩导读:
为全面贯彻《xx银行业文明服务公约》及其实施细则,不断提升服务质量和水平,争创服务金牌单位,推动xx支行精神文明建设,展现xx商行的现代商业银行形象。 一、扎实推进文明规范服务工作,全面提升优质文明服务水平 为了认真落实xx省银行业协会和xx银行业协

  为全面贯彻《xx银行业文明服务公约》及其实施细则,不断提升服务质量和水平,争创“服务金牌单位”,推动xx支行精神文明建设,展现xx商行的现代商业银行形象。

  一、扎实推进文明规范服务工作,全面提升优质文明服务水平

  为了认真落实xx省银行业协会和xx银行业协会文明规范服务竞赛活动部署,进一步规范服务管理和从业水平,我行分三个阶段开展工作:

  (一)在组织动员阶段,领导精心部署,员工认真学习

  一是成立文明规范服务参赛工作领导小组,制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。

  二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《xx省银行业营业窗口xx年度文明服务竞赛活动方案》,中银协下发的《关于开展“xx银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《xx银行业文明服务公约》以及市行下发的《xx市商业银行服务公约》等,使员工掌握服务质量的考核内容,自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,主动改进服务质量,切实提高服务水平。

  三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识,组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动,提高服务意识,明确服务标准,学习服务技巧,培养员工爱岗敬业精神。

  四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目,时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。

  五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》,增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

  (二)在问题揭摆阶段,多管齐下查摆工作中存在的问题

  本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题:一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容,自查出22项问题;二是以回放录像的方式,检查了员工服务,对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿,如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行,议xx支行,更爱我商行”活动,组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习,查找差距与不足,并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表,让客户给我们挑毛病、提意见,共征集到39条宝贵意见和建议。

  (三)在整改阶段,积极整改,力求实效

  一是发动员工,集思广益,共征集合理化建议38条,经过行务会议讨论研究,形成了具有22项内容的整改方案。

  二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见,认真制定整改方案,并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

  三是充分发挥执规检查小组职能,加强对各项工作的检查监督和处罚力度。

  通过执规检查小组的三次检查,进一步提高了员工文明服务标准,更加规范了日常管理工作,有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

  四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动,增强专业技能,为优质高效服务提供业务基础。

  五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍,树立具有xx商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动,每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定,实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

  六是配备大堂经理,引导客户办理业务,负责解答客户咨询,处理突发事件,维护服务秩序。

  七是完善投诉管理制度,修订了《员工工作积分卡管理办法》,实行员工积分考核制度,制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》,明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

  八是发挥社会各界的监督作用,聘请社会监督员,监督各网点服务。同时,定期召开银企座谈会,广泛征求客户意见,把xx的服务自觉置于社会监督之下。

  九是改善服务环境,规范服务设施;合理分流业务,设置自助服务区。

  十是设立贵宾室,为黄金客户提供差别化服务。

  二、构筑具有xx特色的企业文化,为开展经营工作保驾护航

  牢记“永争第一”的企业精神,并把它融入到各项工作与活动中,为该行稳健、规范发展提供不竭动力。

  一是坚持早点名、早行训、早出操制度,开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目,创办了自己的刊物——《今日xx》,长年设立“雷锋岗”,播放专题宣传片,塑造了良好的企业形象。

  尤其是“温馨家园”和《今日xx》,深受广大客户和员工们的欢迎。

  二是开展各种有益于职工身心健康的活动,如:演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等,丰富员工业余文化生活,增长员工专业技能,激发员工爱岗敬业热情,使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。

  三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用,经常性地组织党员、团员开展有意义的活动,使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜,成为其他员工学习的榜样,推动各项工作的顺利开展。

  当xx的业务发展缓慢的时候,党支部组织开展了“访千家万户,送一份真诚”活动,把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候,工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望,与社区特困户建立长期帮扶关系,为受灾群众捐献财物,构筑“爱心”工程,为构建和谐社会贡献力量。

  优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可,xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居xx市金融系统同类机构首位。

  截止到10月26日,各项存款余额205,720万元,比年初增加41,352万元,完成全年计划的309%。其中储蓄存款余额67,769万元,对公存款余额137,951万元;各项贷款余额142,879万元,比年初增加19,974万元;实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96%,预计到年末可实现利润8,000万元,各项经营指标均创历史最高水平。去年,xx支行先后荣获了xx省银行业“文明服务先进单位”、xx省“雷锋号”、xx省“文明单位”等荣誉,并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获xx省“青年文明号”、xx省“最佳储蓄所”、xx市“市民满意储蓄所”等称号。

  过去的成绩和荣誉已成为历史,xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机,全面贯彻《xx银行业自律公约》、《xx银行业文明服务公约》及其实施细则,不断提升服务质量和水平,树立现代商行形象,践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准,把各项管理和服务工作做到尽善尽美,争取在今后的工作中取得更大的成绩。

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北京大学公众演讲与管理沟通课题组组长,中国着名口才理论家与实践家、“口才树”理论体系创始...[详细]