美容业沟通技巧培训

 美容业沟通技巧培训

一．   美容业的经营理念
1.1    建立美容专业经营概念；
1.2    建立现代美容企业机构；
1.3    自创技术、理论，自行研发，自制产品，自创品牌；
1.4    长期义务教育消费者，及培训专业美容师；
1.5    建立中国女性新的社会地位；
1.6    扩大社会就业空间；
1.7    促进国际美容文化交流；
1.8    回馈社会。
二．   美容师成功的信条
2.1    须具备正确的美容技术及理论研究精神、精益求精；
2.2    具备高度敬业精神及职业道德观念；
2.3    有美容师权威，善良亲切，认真负责；
2.4    切勿固步自封、自欺欺人，不可无所适从，随波沉浮，应充实自己之经验；
2.5    爱人待人、耐心处事，心胸宽阔，可使顾客称赞；
2.6    随时注意保持自己皮肤的光滑，化妆适宜，引领时尚潮流；
2.7    仪态端正、和蔼可亲、诚恳待人，保持良好的风度；
2.8    养成整齐、清洁、勤俭、朴素的习惯，是事业成功的要素；
2.9    意志坚定、信誉第一，非份财物勿尚得，随时保持互助互爱，爱人如己的心理；
2.10   认真服务、顾客至上，使顾客满意为止。
三．   美容师失败的原因
3.1    技术不正确，理论缺乏深度；
3.2    对检验皮肤不够了解，分析说明未能使顾客满意，只顾做生意；
3.3    没有研究及再教育精神，有疑难问题未能光明磊落提出讨论；
3.4    对产品不了解，应用错误，效果不佳，无法让顾客介绍顾客；
3.5    价格不合理、太高或偏低或乱打折，虚伪乱盖，使顾客烦感；
3.6    产品没有系统，随时变换乱推销，使顾客皮肤发生损伤或破坏，无法提高知名度，建立长久信誉；
3.7    没有爱心及服务精神，以利益为目的，无法尽责；
3.8    没有为顾客经常指导正确常识及技术；
3.9    没有计划性改进经营方法，做顾客吸引及传播；
3.10   对财物处理没有适当规划按排，基础无法坚固；
3.11   家庭事业未能协调，影响工作程序及事业进展；
3.12   没有原则，未能对顾客表达自信及主张，随便听信别人意见，使顾客失去信心；
3.13   没有时间观念，充实经验与敬业精神，只是随波沉浮；
3.14   没有顾虑职业道德，随意批评，影响自己人格，给顾客不好影像；
3.15   美容护肤中心的内外布置没有经常改进，缺乏清洁、宁静高雅之气质；
3.16   设备简陋、环境卫生混杂，顾客没有安全感；
3.17   不注意仪表及皮肤保养未能使顾客向往、羡慕；
3.18   没有培养得力助手，无法发展美容事业；
3.19   没有推广独立观念，以附设形态，长期寄托于小型美容院，无法建立权威感；
3.20   顾客有为难问题，无法给予满意答复，并说服其合作，使皮肤做到彻底改善。
四．   美容师沟通技巧
4.1    美容师的个性与人际关系：一个人的事业是否飞黄腾达，个性是很重要的因素，不俱备令人感到愉快的个性，即使你手艺超群、容貌出
众，你还是会被遗望；
4.2    美容师在工作中应保持的个性
4.2.1  良好的心态：一个人要成功，心态起决定性作用，良好的心态是成功的一半，具备良好的心态，你才能屡败屡战；
4.2.2  平静的心态：态度会影响你的喜恶，应对事物的看法及结果；
4.2.3  穏定的情绪：确认心境的伟大与美好，尽量控制自己时时设法平衡情绪；
4.2.4  亲切：学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，微笑是建立人与人之间的桥梁，是世界通行证；
4.2.5  礼貌：是在于为别人着想；
4.2.6  幽默感：培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己微笑时，你拥有评估个人价值的能力。
4.3    悦耳的声音应该表达下列感情真摰、谅解、友善、活力、柔顺、及个性。
4.4    与顾客应谈与不应谈的话题.
开心谈话
4.4.1  不要争论；
4.4.2  小说多听，做个好听众；
4.4.3  谈话不单调；
4.4.4  不谈私事；
4.4.5  宁可谈理想，不要谈论人；
4.4.6  应用简单易懂的词；
4.4.7  不背后论人长短；
4.4.8  不用土语、粗话；
不适合谈的话题
4.4.9  你自己的私人问题；
4.4.10 宗教；
4.4.11 其它人的不良行为；
4.4.12 自己的经济情况；
4.4.13 私人感情上的事情；
4.4.14 同事们的较差手艺；
4.4.15 自己的健康问题；
4.4.16 别人的私穏。
4.5    怎样表达专业的美容师形象及重要性
专业就是你能彻底照顾你的顾客，以及你的事业，必须养成守时的习惯，工作场所必须随时保持清洁，使顾客得到最好的服务，并提供最适当
的产品，我们都知道给顾客的第一印象，很可能就是永远不变的印象，一旦我们给顾客不良的印象，往往永远无法挽回，因此，美容师必须随
时保持你的专业形象，让每位顾客都能留下很好的第一印象。
4.6     美容师向顾客介绍的要素
4.6.1   介绍自己的个人素质；
4.6.2   介绍店内背景及实力；
4.6.3   介绍产品背景；
4.6.4   介绍产品效果；
4.6.5   介绍产品的效益。
4.7     美容师销售八大关
4.7.1   启  动  关：调整好心态，心态决定一切，保持良好的心情，忘掉杂念，心情好爱说话，销售效果好，好心情自关重要，给自己树立
信心，奔向目标；
4.7.2   服  务  关：服务第一，销售第二，服务是金，质量是本，质量销售而不是数量销售，销售是目的，服务是基础，手法、产品、服务
一定要到位，才能得到最好的销售效果；
4.7.3    熟  人  关：与陌生顾客尽快沟通，用专业语言，真诚的态度，从生活中、工作中及爱好、服饰等方面找话题，侧面了解顾客需求
，发现顾客优点及个性，学会和顾客交朋友、聊天，尽快把自己推销给顾客，得以认同；
4.7.4   大  夫  关：贯束美容新观念，进行专业分析顾客皮肤问题，善于提出顾客的优点，赞美对方，并请教保养的方法，然后提出顾客能
接受的缺点，利用专业知识，语气亲切，即打激又给予希望；
4.7.5   销  售  关：要善于抓住顾客发来的成交信号，在服务中注意寻找成交信号，要语气平穏，语言连贯，语速适中介绍本院产品在市场
上的知名度及公司背景和实力，让顾客了解得到信任，如顾客不肯化钱，使用高压法替她算帐，配产品既要合理又要大胆，不要挤牙膏式配货
，否则下次顾客会烦感，尽量一次性配齐；
4.7.6    美容师关：手法熟练，认准穴位，语言准确流利，真正做到服务满意；
4.7.7    顾客档案关：把顾客档案记录好，什么时间购买什么品种，以便下次销售，把顾客档案当作重要资产；
4.7.8    产  品  关：介绍产品研发背景，重要成份、公司的实力。
4.8      美容师应该了解顾客一去不复返的理由
4.8.1    美容师的个人形象及性格不讨人喜欢；
4.8.2    服务过程中让客人等的太久；
4.8.3    不到位的服务和技术；
4.8.4    价格不合理；
4.8.5    前台接待冷漠无笑容；
4.8.6    环境卫生差，摆设不整齐；
4.8.7    气氛差、不安静、不温馨。
4.9      顾客选择美容院的标准及了解美容院的方式
标准
4.9.1          服务至上 12%；
4.9.2          员工亲切 8%；
4.9.3          位买方便 19%；
4.9.4          以前常去 11%；
4.9.5          卫生 7%；
4.9.6          灯光 1%；
4.9.7          价格合理 11%；
4.9.8          美容师的技术 14%；
4.9.9          风格 17%；
了解方式
4.9.10      报纸 3.5%；
4.9.11      电视 2.6%；
4.9.12      广告宣传单 7.1%；
4.9.13      通知 13%；
4.9.14      熟人介绍 19.1%；
4.9.15      家庭成员介绍 20.9%；
4.9.16      原来知道（知名度）25%；
4.9.17      其它 11.3%。
五．   美容院的销售方式与推销技巧
5.1       美容院经营销售方式
5.1.1     赠送礼品：可在顾客购买产品或服务时，免费赠送专业产品，以便于提高顾客的消费，树立专业理念；
5.1.2     顾客介绍：给予相应的回报；
5.1.3     联合促销：与其忚行业合作，使于增加会员；
5.1.4     会员演讲：女性的美丽聚会，演讲专业护肤、保养知识；
5.1.5     广告：适当广告可增加知名度，树立企业形象；
5.1.6     推销：咨询式推销，倾听顾客从中了解需求与意愿；
5.1.7     转变顾客消费观念：对比日化线产品，并了解产品与服务项目；
5.1.8     让顾客亲自感受后：强调效果及好处所在。
5.2    推销技巧
5.2.1  给顾客留下好的专业印象，适当语调，讲究礼节，有礼貌、教养；
5.2.2  开心谈技巧：关心朋友方式、赞赏方式、专业方式、直接方式。
5.3    谈话内容
5.3.1  侧面了解顾客最需要、最感兴趣的东西；
5.3.2  介绍公司推出的活动；
5.3.3  介绍适合顾客的疗程和产品；
5.3.4  帮助顾客决定：将自己的意见告诉客人，并讲出道理，使顾客心服口服，听从你的决定。
5.4    沟通技巧
5.4.1  销售气氛要好，不要太静，要适当音乐；
5.4.2  关心问题较重的人，给予希望；
5.4.3  赞美顾客的某一点；
5.4.4  请教顾客，咨询她的皮肤保养方法；
5.4.5  炫耀自己的产品或方法；
5.4.6  提问和问答从中可令顾客发挥问题。
5.5    推销时不同人的表现方式
5.5.1  忠厚老实型：带走资料，下次再来；
5.5.2  自以为是型：表现欲强，煽动性强，会带朋友一起来消费；
5.5.3  夸耀财富型：喜欢装阔，恭维也易推销成功；
5.5.4  冷静思考型：现场很难成功，如认为值得就不会犹豫；
5.5.5  内含蓄型：白领工作压力大，要舒缓压力，注重服务，知识面广。
5.6    各种气质顾客消费能力
5.6.1  爆发型：易冲动，清醒也快，不穏定，要在最兴奋时成功推销；
5.6.2  活泼型：会主动与你聊天，并会说出来的目的，要迎合、引导她，比较容易成功；
5.6.3  宁静型：有主见固执，要专业耐心讲解，使她钦佩你，对你产生信任，就会成功；
5.6.4  抑郁型：孤僻、多虑，对你产生对立的情绪，提出尖锐问题，要谨慎对待她，要诚恳、要有耐心地一一解答，成功率低。
六．   美容院增加销售额的三大法则
6.1    增加顾客人数；
6.2    增加顾客消费金额；
6.3    增加顾客消费频率，即来店消费的次数。
七．   顾客来美容院的心态
7.1    确实有皮肤问题：不在乎钱，只在乎产品效果，心急；
7.2    有护肤理念：保养型，消费潜力中等；
7.3    内心空虚型：没有护肤理念，也没有问题，是来充实内心的，希望你是她的     朋友，大把钱肯花；
7.4    贪图享受型：把美容院当做娱乐场所有消费能力，要求也非常高，其注重环境；
7.5    放松型：工成压力较大，注重服务，在疗程上肯花钱，尤其是全身按摩。 

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