营销口才：引导顾客朝购买的方向迈进

 

　　在每次的新员工培训中，发现她们都有一个共同特点：在接受进店礼仪培训时特别专心也很感兴趣，能积极参加店里的活动及形体与姿态练习。当传授配码比例、陈列技巧、产品风格及审美搭配时，她们也很专注与细心，并且想尽快的掌握。只是讲到销售理念和技巧时，大多沉不住气，不以为然，觉得这些能够无师自通，每个人都想跃跃欲试，以为自己只要胆子大，敢说、能说就能进行销售，都想在实战中体现自己的“本领”，结果经常是事与愿违，甚至于还会出现同事间的抢单现象。
　　
　　作为新员工，为了提升自我形象，学习礼仪有一周就够了，以后多加练习，相互监督，一两个月气质就上来了，人也就变漂亮了。对于店里的工作流程：礼貌用语、识码、配码、量尺、目测能力、陈列要求及产品风格简介，差不个多一个季度就能摸出个概貌，不会犯原则性错误了。而要真正懂得营销并能在运用中用业绩说话，那就需要一年的时间去钻研去改进去提升。
　　
　　作为导购，顾名思义就是引导购买。其实，一个优秀的导购，不只是引导购买，而且还要懂得主动引导顾客朝购买的方向迈进，所以，在团队中要有较强的协调能力，在实际工作中要有一定的学习能力、应变沟通能力、洞察决断能力、激励与执行能力。但有些人习惯认为，好像只要能说会道的人就能做销售。其实，往往就是抱着这个心态，很多新员工甚至还有老员工，只要顾客一进门，嘴巴就像开机关枪似的，说过不停，等回过神来，发现戏还没开场，顾客已经给吓跑了，自然也就谈不上销售了。
　　
　　营销有道，销售有法。那么在销售环节中，到底应该怎么去“说”，怎么去“做”呢？在每次的周会中，针对特殊案例培训，对新员工培训销售理念与销售技巧时，为了更形象的讲解，让她们尽快的掌握销售步骤，就干脆化繁为简，跟她们讲着看似与销售风马牛不相及的神医扁鹊。告诉她们，扁鹊用四个步骤“望、闻、问、切”诊断病情，把病人治好，而成为神医。我们做销售不防效仿扁鹊，把：“一望、二闻、三问、四成交”的功课做好。掌握了这些销售步骤与技巧，就可以用专业吸引回头客，用成果说话，用业绩说话，先让自己成为最佳导购，才有可能是未来的优秀经营者。
　　
　　“望、闻、问、切”是从销售开始到结束的一个过程。在具体运用中有先后、主次之分，它们之间是承前启后的关系。
　　
　　“望”，看到顾客来了，注目迎客，要口慢、眼快、脚步轻，笑意盈盈，站到跟顾客亲近又没有压力的位置。先看他身上穿的是哪个品牌，初步判断他的身高体重，气质类型，风格个性，以及消费层次。这时心里就基本有个货品推介方案，不能把A类客户介绍成了B类或者C类客户。要知道如果把“金子”卖成“铜”的价格是傻子都能做到的，只有把“金子”变为“钻石”，才是销售的高手。所以，边缘顾客、金牌顾客是在你的第一定位、迎接顾客、角色判断、观察分析中产生出来的。
　　
　　“闻”，就是听顾客的需求。等顾客目光落定，给他空间，等顾客先发言，我们只要听，听顾客的需要，听顾客的抱怨，听顾客的腔调，听顾客的炫耀......这个过程中我们要在“听”的过程中作出判断。如果一进门就开门见山说要什么的，多半是目标性强，爽快干脆的老顾客来了，这时只要做好服务，手快眼准，好话慢说，笑话轻说，顺利成交就行。当顾客进门就唠叨不停，指责声不断，来的是“抱怨+唠叨”型老顾客，记住“嫌货才是买货人“的道理，我们只要把握好情绪，长话短说，坏话好说就行。如果进门就听到打着官腔或者傲气的顾客，进来的是有主见，有戒备心理的”领导型“或者”老板型“成功人土。这时只要废话少说，用专业眼光，诚恳态度服务就行了。还有个别一进来就问折率，问价格，问他自己身上的衣服价值的顾客。这时，沉默是金，避重就轻，微笑聆听，等对方满足了虚荣心理，根据需要做好配合就行。
　　
　　“问”是销售中的主导环节，是与顾客深度接触，情感销售与产品介绍的重要途径。问沉默型顾客是自己穿还是送礼，将顾客准确定位，在问中留住顾客，让他能在短时间浏览中看完店里全部产品。在问中思考顾客的偏好和特点，做到有的放矣。根据前面看到的，听到的，作信息判断，在最短时间内回答顾客的提问，以最快速度找到顾客能穿的尺码，在最佳角度让顾客试穿，要注意调整声音的亲和力与语速频率。在问中拉近距离取得顾客好感与信任。在问的过程中做好搭配，这叫及时进行连带销售。站在顾客角度，问他所想问，说他所想说，实话实说，不要睁眼说瞎话。用自己的诚实与专业眼光让顾客进行二选一，并进行善意的提醒，找到他喜欢的，最适合他的产品。在问与谈笑中及时宣传自己的品牌特征与流行元素，引导顾客的眼光跟着市场走，跟着你的产品走，为培养一批老顾客，带来一批新顾客奠定基础。这叫占据现有人脉市场，开发潜在人脉资源，信誉营销。
　　
　　“切”在中医“四诊”中本指“摸脉象”，借用在销售工作中指“切中要害、达成目的、实现成交”，是现场销售的尾声，也是至关重要的环节。成交既是本次成功销售的结束，又是顾客下次进店续单的开始。这时，既要在心理上促使顾客快速成交，又要在交单时留有余韵，进行情感销售，售后服务，比如恰当的一句夸奖，对顾客带来小孩或同伴，表示真切问候与欣赏，对他所购买的产品进行洗涤保养的指导。一个售后满意的顾客，会给你带来成倍的顾客，而一个对售后不满意的顾客，将会带走你大批的顾客。陪同购买者可以成为敌人，也可成为朋友，所以顾客既是苛刻的，也是善良的。顾客回头率的高低，才是衡量你是否进行成功销售的量尺。
　　
　　道理是个圈，运用在里边。“望、闻、问、切”只是我在培训员工中借来的一个比方，是做好销售的起点。把它运用好了，就懂得了顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰。简单说，招呼顾客的秘诀是：站好位，听准音，管好嘴，打破冰。拿到主动权，不断引导并推动顾客向有利于成交的方向发展。
　　
　　销售的过程是一个征服人心的过程，它需要对症下药，达到成交；它需要心机，但不能有心计；它需要说话艺术，巧用肢体，积极引导，真诚探询，专业审美，诚信为本。商海浮沉，量大于求，现在的顾客不仅仅只为需要而买，也为良好感觉而购物。所以，优秀的导购会先成功的推销自己，会关系营销，信誉营销。会借用环境把有声营销与无声营销巧妙结合起来，从而达到销售的最佳效果。
　　
　　成功的销售，在有效掌握销售的过程与技巧的同时，还要知道旺季做什么，淡季做什么，季节反常时怎么做。
　　
　　今年是个倒春寒的天气，虽然人们的心已经到了春天，可春姑娘还没有带来春的暖意。春款已经上柜了，可是温度不由人，感觉有点凉。到处在清仓换季，产品的码子已经不齐，可是秋冬的衣服还是销售中的主导。
　　
　　我们的团队一大早来，就得带着饱满的热情，娴熟的销售技能与专业眼光整理产品、调整陈列、适时清码，精心给模特儿“梳洗打扮”，用最恰当的搭配烘托店堂气氛，保持着顾客眼光中的那种精而不少，雅而不呆，温暖明媚的视觉效果。卖场中除了人，模特儿是最大的道具，它能无声胜有声的传达产品信息与视觉美感。这叫魅力卖场，温情战场！
　　
　　亮丽的事物总是更容易吸引人的眼球，招来喜欢。不管你是动态还是静态，只要产生了与众不同的价值，就能惹人关注，受到宠爱。这不，在众多模特儿中，最受欢迎的是店堂中央靠右的这一个。店里的苗子姑娘还给它取了个昵称，叫”招财“。虽然名字有些“大众化”，但确实是如此，因为它硕果磊磊，能在一天中”销售“掉四件“独生子”（断码产品），因为它穿什么衣服都是最早受到顾客关注，从而轻易的从它身上脱下一件又一件，顺利的“嫁”了出去。
　　
　　苗子姑娘也许只知道众多模特儿中，“招财”最带运气，殊不知它站的位置，是刚好顾客一进店的视觉停放点。人的习惯性思维，一进门脚步向右移，自然眼睛看到的刚好是“招财”站的位置。所以在模特组合中，我采取“红花衬绿叶”的效果，两个站模“亲昵相视”，中间一个坐模默然静听，形成一组情感画面。并且在模特的搭配上再动点心思，把急需出手的，或者最受大众欢迎的产品放在最佳视觉点，这样就受到关注，自然也就成了店堂中成交率最高的模特。这叫巧用视觉营销，让断货变抢货，巧妙处理库存的一种手法。
　　
　　开周会时，店长开心地总结了昨天的一个特殊案例，分享着整个成功销售的过程。因为种种原因，最近连续几天的阴雨天气，人流量变得特别的少，昨天直到中午时才进来一个顾客。不妙的是前脚才迈进门，嘴里就叽里呱啦说了一大串，店长知道这是个“唠叨”+“抱怨”型的顾客，但迅速反映“嫌货才是买货人“的道理，得打起百倍的精神，热情耐心地接待才行。于是她用一笑、二听、三赞同、四诊断的方式，倾听了顾客的意见，肯定了他的观点，并站在我们专业的角度提出了深层次的看法，来消除他的不满心理。在边沟通边演示的过程中，让他更好的了解着我们产品的特性与养护措施。这时在一旁的莉莉美女和苗子姑娘也机灵的配合顾客的需要，适时的搭配着他所描述的想要的那种面料特点与款式风格，并引导顾客在我们的模特儿身上寻找感觉。令人惊喜的是，顾客非但不记得了前面的抱怨，并且直夸她们的专业与诚实热情，最后成交了里外五件套、并把鞋子都搭配了、只差内裤没给配上的大单。店长说到高兴处，那时恨不得给顾客把内裤都配上。大家都笑了，为她成功的连带销售而骄傲。
　　
　　接近尾声了，我想告诉大家的是，营销是复杂中的简单。把简单的事重复做，重复的事情开心做。营销从营心开始，人在一起只叫团伙，心在一起才叫团队。团队的力量是不可忽视的，没有完美的个人，只有完美的团队。会说的只是三流的推销员；会笑的只是二流卖手；会问的才是一流专业导购，是受顾客欢迎的形象参谋。
　　
　　销售的过程，我们卖的不只是产品，它卖的更多的是品牌文化与生活方式，还有审美情趣。懂得了销售，它不只是能把你的生意做好，更多的是能提高个人生活品位、能与人和揩相处，懂得说话的艺术，做个工作上、生活中倍受欢迎的人。
　　
　　写下这些文字时，想起一位朋友曾跟我聊起生意经的事情。其实，生意本没有经，如果用心去做了，也就自然成经了。它是一个积累过程，要做一行爱一行。爱品牌，爱产品，业绩就会爱上你。爱自己，爱家人，爱朋友，幸福就会爱上你。